银行办事大厅的客服一定要8小时站着服务吗,银行客服多久上班

这几年来随着“规范化服务”的兴起，一些形式化的要求层出不穷：比如上班前列队站着喊口号，办事大厅的客服要站着服务。50-60年代提倡的“热情、细致，周到”变成种种形式化表达形式。一些年纪大的客户来银行咨询个业务，客服也得站着提供服务，“千篇一律”。有这必要吗？部队警卫站岗还有个2小时换班，银行办事大厅的客服一定要8小时站着服务，有必要吗？我下午在农行办业务遇御道一位50岁左右的客服表现出腰部不适的现象，我问她：“你坐着给我讲讲理财的步骤不好嘛？”她说“不可以的，这里规定要站着服务”。在建行也是这种情况。后来在电信部门和超市也有这样的情况。不是细化人性化服务，而是搞一些不尊重劳动者的劳动权益的形式。

初步观察了一下，搞这套所谓“规范化管理”的·基本都是大型国有企业，为什么？我看有以下几个方面：

1、上下级层层考核是一个重要的问题。退休前在单位的一个重要任务就是有关部门为了年终总结或者所谓“专项考评”麻烦企业——安排好现场考评的演示场景等他们带着记者来录像——别管真假，能报上去就行。别说行业管理部门，就是无关的部门（政协、统战、文化等）余来“打秋风”。目的就是完成年末上级考核。所以在大型国有企业中这种形式化化管理尤其明显。例如国有银行电力电信行业和烟草、交通等行业中都大量存在。银行业中农行和建行和以及电信移动这几个大国企尤其突出——即所谓”参照军事化管理“。

2、从此前的“国有企业抓大放小”和“砸三铁”之后，到2023年人社部推行《劳务派遣暂行规定》以来的当下，企业职工的劳动保护权益已经降至自49年全国解放以来，国有企业的职工权益保障最低的时代——企业法人可以随意辞退固定合同工，可以随意扣减职工工资。所以在这种强势的背景下他就可以这样咆哮：“别跟我谈法律，叫你站着干活你就不能坐着！”1958年的那个年代，所有企业门口两边挂着的标语“干群是一家”和“爱厂如爱家”，的这个历史场景如今根本就不存在了。作为一个证据：当下几千万国有企业职工“摇身一变”都变成了临时工。从“干群是一家”和“爱厂如爱家”的火热年代倒挡脚下的“企业大多数都是临时工”的场景我本人都经历了这种历史演化——那时我母亲每到年关都要从计划科下到车间里，为老工人代写家信向家里的老小拜年。那才是相应毛主席的号召——全心愿意为人民服务！现在的企业职工只有忍气吞声看着自己的合法权益得不到保证。所以才有如今的所谓“规范化服务”大行其道。

也就是没有“里子”就用“面子”来凑。

3、干群关系变了味，企业过去的那种自发地，内在的“技术改造，自力更生”的如今在企业里氛围早就没有了。我69年刚参加工作时，一位老工程师就告诉我：“你要学会尊重工人，他们的脑子里有真货。厂里哪里有浪费，哪里可以改进提高效率，他们都清楚。有句话必须牢记在心：那就是工程师画2个圈，这就是给出一双眼的框架，末了就靠技师来点眼球2个点。至于这双眼睛有什么眼神，全靠及时的造化了。” 此后我的36年工作体会真是证明了老工程师告诫的神明。也就是说你不尊重体恤劳动者，你就没有号召力——所以就之得用“周扒皮（《半夜鸡叫》里的人物）藏在鸡窝里学鸡叫”的办法，或者用葛朗台老头赶走店员的办法。现在的企业领导者中真正懂“相信群众，依靠群众”的不多了。

4、现在推行的《劳务派遣制》是“国有企业抓大放小”和“砸三铁”之后最不得民心的举措：那些劳务派遣公司不过是原来劳动管理部门自己家属院里出来的私立劳务公司摇身一变成为国有企业（所谓注入的国有资产不过是“账面之物”要的就是实现私营劳务公司变成“国有化”而已）。而这个国有企业经过的审批不过是“老子给儿子”开个企业许可证。

国有企业和这种劳务派遣者为什么能“热烈互动”参合在一起呢？内幕很简单：国有企业实际用人单位从劳务派遣公司得到劳动者，但这些劳动者与国有企业实际用人单位之间没有《劳动合同关系》，也就是说国有企业实际用人单位和劳务派遣者之间不存在《劳动法》的约束。劳务派遣者的劳务合同关系对象是劳务派遣公司。劳务派遣者的《劳务合同》薪酬被“约定”大多在1500-2000之间。那么国家在征缴劳动者社会保险缴费时的起征依据就是这个数。其中8%的个人部分就从这个《劳务合同》薪酬中扣除，而企业承担的14%部分由劳务派遣公司缴纳。也就是说用人单位向劳务派遣公司支付的“佣金”中除了《劳务合同》薪酬之外还有有很大一部分费用不是以“劳动者佣金”名义走账，这样社保进缴费的法定依据就不明确了——这就构成了国有企业实际用人单位和劳务派遣公司之间“合谋”少缴劳动者的“社会保证金中单位承担的14%部分”。也就是说，一方面企业实际用人单位实际减少了社会保证金的缴费额度，另一方面劳务派遣公司不仅雇人了少花钱还有另外的收益——“托管费”。

这个人社部门的“托管费”最早是从“国有企业抓大放小”和“砸三铁”开始的当时除了档案“托管费”，还有其他费用（退休、医保手续劳动者不能自己去办，必须由劳务公司有偿代办,退休手续收费300元，医保手续600元一次性付费或者每月要续费5元）。实际是人只要不死，“托管费就要缴纳”否则退休金和医保每月的发放就会终止。

说白了，劳务派遣不仅原单位固定合同的老职工变成了临时工，新招工的当然更不例外——《劳务合同法》实际上成了废纸。

以上所述，表明了当下的企业基层劳动者基本上没有什么保障。正因为在这种高度不对等的法律框架下普通劳动者失去了说话的权利。

办事大厅不是人来人往的候车室，没有客户来办业务，办事大厅的客服为什么不能做一会呢？过去没有形式化服务，而是接待用户的实际效果。不是很好吗？客户不是看你站着和坐着服务，而是看客服是否解决了自己的咨询结果——这就是毛主席倡导的实事求是，看效果。对这种情况，鲁迅先生笔下的“九斤老太”总说“一代不如一代”的历史如今不正在显现吗？

成为各级行政事事物务考核的“标准”：场面越大，过程越繁杂越能反映出工作的“成绩”。比如一到年末，各级主管部门就要操演一下下基层的工作业绩作为总结上报的内容。层层加码，应付上报的内容。而我们的劳动监察部门长期忽略对基层单位的劳动状态的纠察。这一点，这些年来社区医院接待的老年患者中腰腿疼痛患者中常年站立劳作的病例很多，医生称之为职业病，要解决这个问题必须从源头解决劳动者的坐位休息来缓解腰肌劳损。我们总说“一切要从人民利益出发”，那么保护劳动者的健康不是最重要的的内容吗？减轻劳动者的腰腿疾患，也是提高医保质量的一个前提。所以劳动监察部门要切实贯彻执行《劳动法》。至少工作8小时期间至少有1-2个小时可以坐着办理业务。

现在是口号满天飞，制度虚化和过度形式化。保障人民健康这样落到实处是根本问题。没有人性关怀，没有实际效益的制度不符合发展的要求。

当下的庙小妖风大，银行办事大厅的客服所谓“规范化服务”强调8小时上班站立服务往往是一些部门经理的造次，只不过是总经理也喜欢这种形式化管理而已——因为他们都是坐着办公，不会有腰肌劳损而已。